È in calo la soddisfazione dei clienti TILO: nel 2016 il 77,2% della clientela si è detta complessivamente contenta del servizio offerto, percentuale che nel 2014 era stata dell'84%.

Questo è quanto emerge dall’ultima indagine di mercato svoltasi a fine 2016. TILO resta particolarmente apprezzata dalla clientela per la sua comodità e tra i servizi offerti nel 2016 i valori più elevati di soddisfazione si registrano nella pulizia a bordo dei treni (75,3%), nel tempo di viaggio (70,8%) e nella frequenza dei collegamenti (70,7%).

La puntualità (55,3% contro il 78,7% dei soddisfatti nel 2014), la mancanza di posti a sedere (da 55,2% soddisfatti nel 2014 a 51,7% nel 2016) e il rapporto qualità/prezzo (sceso nel 2016 a 51,7% da 58,4% nel 2014) sono invece i punti più critici sollevati dai clienti. In particolare la puntualità è la voce più criticata e a cascata ciò si riflette sulla percezione di aver pagato il giusto prezzo per il servizio ricevuto.

TILO riconosce che lo scorso anno la puntualità non ha sicuramente raggiunto gli standard degli anni precedenti. I numerosi cantieri aperti lungo la linea - che servono in particolare a completare la Nuova ferrovia transalpina (NFTA), di cui la galleria di base del San Gottardo è il cuore - hanno giocato un ruolo importante. Secondo TILO, dai primi dati sulla puntualità di gennaio e febbraio 2017 sembra che alcuni provvedimenti presi stiano avendo effetti positivi: vi è infatti una puntualità superiore all’obiettivo (90%).